Communication de crise : messages, EDL et porte-parole
En crise, le risque n’est pas seulement l’événement : c’est la dissonance.
Une communication efficace n’est pas du “maquillage” : elle doit être synchronisée avec l’opérationnel,
validée vite, et traçable. Objectif : protéger la confiance sans promettre l’impossible.
Vue d’ensemble : Continuité & gestion de crise • Organisation : Cellule de crise
En bref
Évite
Messages contradictoires, aveux involontaires, promesses intenables, perte de confiance.
Permet
Tempo maîtrisé, cohérence interne/externe, validation rapide, posture crédible.
Résultat
Une communication qui soutient l’action, protège la marque et prépare le RETEX.
La règle d’or : l’opérationnel commande, la communication synchronise
La meilleure com’ de crise est celle qui tient sur des faits vérifiables, une posture claire, et un engagement réaliste. Pas de storytelling : de la précision utile.
Ce qu’on dit
- Ce qui est confirmé (faits).
- Ce qui est en cours d’analyse (incertitudes assumées).
- Ce qui est fait maintenant (actions).
Ce qu’on ne dit pas
- Les hypothèses non validées.
- Les promesses impossibles à tenir.
- Les détails qui aggravent le risque (juridique / sécurité).
Un bon message protège l’action. Un mauvais message la sabote.
Holding statement : parler dans la première heure (sans se piéger)
L’objectif du holding statement n’est pas de tout expliquer. Il sert à prendre la parole, montrer la maîtrise, et gagner du temps pendant que l’équipe stabilise la situation.
La structure Niutime (5 lignes)
- Fait : “Un incident est en cours…”
- Périmètre : “Nos équipes évaluent l’impact sur…”
- Action : “Les mesures suivantes sont engagées…”
- Engagement : “Nous communiquerons à nouveau à…”
- Contact : “Un point de contact est disponible…”
Évite : le silence + les rumeurs.
Permet : cadrer la narration.
Exemple (modèle à adapter)
Note : ceci est un gabarit. On ne publie que des faits confirmés.
“Nous faisons face à un incident en cours d’investigation. Nos équipes sont mobilisées pour en mesurer l’impact et rétablir la situation au plus vite. À ce stade, nous communiquerons une mise à jour à [heure/date]. Pour toute question, [canal de contact].”
Éléments de langage (EDL) : cohérence, vitesse, traçabilité
Les EDL servent à garder un cap quand la pression monte. Ils évitent que chacun improvise. On décline un même message pour des audiences différentes : interne, clients, partenaires, autorités, médias.
Interne (salariés)
Rassurer, protéger, donner une conduite à tenir et éviter les fuites non maîtrisées.
Évite : l’angoisse + les “screens” sur WhatsApp.
Permet : alignement.
Clients / usagers
Impact réel, alternatives, délais, points de contact. Pas de promesses vagues.
Évite : la colère.
Permet : confiance.
Médias / public
Faits confirmés, posture, actions, prochain point. Ton sobre, empathique.
Évite : l’emballement.
Permet : maîtrise.
Le “triptyque” EDL (à tenir sous stress)
Faits
confirmés, datés
Actions
ce qui est engagé maintenant
Engagement
prochaine mise à jour
Circuit de validation : rapide, réaliste, compatible avec l’urgence
Le piège classique : un circuit “normal” (marketing/juridique/direction) qui devient impossible en crise. On construit un circuit court, avec délégation explicite et règles simples.
Le modèle court (recommandé)
- Rédaction : Communication
- Validation faits : Opérations / DSI (selon crise)
- Validation risque : Juridique (si nécessaire)
- Go final : Directeur de crise
Évite : l’attente et la paralysie.
Permet : tempo maîtrisé.
Règles qui sauvent
- Une version unique des EDL (pas de “copier-coller” multiples).
- Chaque message a un ID, une heure, un propriétaire.
- On sépare faits et hypothèses.
- On planifie le prochain point avant de publier.
Évite : contradictions et retraits.
Permet : traçabilité.
Le circuit vit dans la cellule de crise : qui décide, qui trace, qui publie.
Porte-parole : posture, discipline, entraînement
Le porte-parole n’est pas “le plus à l’aise”. C’est celui qui tient une ligne claire, reste factuel, et protège l’organisation sans perdre l’empathie.
Posture
Clarté, sobriété, empathie. On assume ce qu’on sait, on annonce ce qu’on fait.
Évite : l’arrogance ou la panique.
Permet : crédibilité.
Discipline
On répond à la question sans “sur-révéler”. On reste sur faits + actions + prochain point.
Évite : le piège des détails.
Permet : maîtrise.
Entraînement
Media training intégré en exercice : questions difficiles, relances, contradictions, timing.
Évite : l’improvisation.
Permet : performance sous stress.
Pour tester en conditions réalistes : exercices de gestion de crise.
Ce que vous obtenez : un kit communication de crise opérationnel
Pas de théorie. Un kit qui sert le jour J : modèles, circuits, EDL, et traçabilité. Conçu pour fonctionner avec votre cellule de crise.
Holding statement (gabarit)
Structure + variantes par canal (site, mail, réseau social, interne).
Bibliothèque EDL
Messages prêts + déclinaisons par parties prenantes (interne, clients, médias).
Circuit de validation
Rôles, délégations, règles, versioning, archivage.
Trames de communication
Point de situation, note interne, FAQ courte, Q/R porte-parole.
Logbook “com”
Traçabilité des publications : quoi, quand, version, auteur, canal.
Plan media training
Scénarios de questions, relances, pièges, critères d’évaluation.
FAQ — Communication de crise
Faut-il communiquer tout de suite ?
Oui, dès qu’il y a un risque de rumeur ou une exposition externe. Un holding statement court protège votre tempo et vous laisse le temps d’investiguer.
Comment éviter les contradictions ?
Une version unique des EDL, un circuit de validation court, et un logbook de publication. Les messages doivent coller aux faits et aux actions engagées.
Qui valide les messages ?
Le directeur de crise valide. Les faits sont confirmés par l’opérationnel (ops/DSI), et le juridique intervient quand le risque l’exige.
Comment préparer un porte-parole ?
Par media training + exercice : questions difficiles, relances, contradiction d’informations, maintien de la posture et de la ligne de message.
Vous voulez une communication qui tient sous stress ?
On structure vos messages (holding statement, EDL, circuit de validation, kit), puis on teste la performance
via exercice et media training, avec RETEX et plan d’amélioration.